Cumpărătorii de produse online se pot confrunta cu situații dificile atunci când un colet este pierdut sau când produsul primit este deteriorat. În aceste momente, apare o întrebare esențială privind cine trebuie să suporte pagubele financiare: magazinul online sau firma de curierat. Răspunsul depinde de modul de organizare a livrării și de momentul în care incidentul a avut loc, însă legislația oferă protecție consumatorilor.
Conform legislației, responsabilitatea față de client aparține, în principiu, magazinului până când acesta intră în posesia fizică a bunurilor. Potrivit articolului 20 din OUG nr. 34/2014, riscul pierderii sau deteriorării trece asupra consumatorului doar în momentul în care acesta sau o persoană desemnată intră în posesia produsului. Dacă un colet dispare în timpul transportului, comerciantul nu poate refuza obligația de livrare și nu poate îndepărta responsabilitatea către firma de curierat.
În situațiile în care produsul nu ajunge la destinație, magazinul trebuie să gestioneze problema prin retrimiterea produsului fără costuri suplimentare sau prin rambursarea banilor. Comerciantul are obligația de a respecta contractul cu clientul, indiferent de problemele pe care le are cu transportatorul. Ulterior, magazinul poate solicita despăgubiri de la firma de curierat, însă acest proces este separat de obligația de a rezolva situația pentru cumpărător.
Despăgubirile oferite de firmele de curierat nu sunt întotdeauna egale cu valoarea reală a produsului achiziționat. Conform regulilor ANCOM pentru serviciile poștale interne, suma depinde de tipul de expediere ales. Dacă un colet este trimis fără valoare declarată, despăgubirea poate fi limitată la de 5 ori tariful serviciului. De exemplu, pentru un produs de 2.000 de lei expediat fără valoare declarată, despăgubirea ar putea fi de doar 100 de lei.
Dacă produsul ajunge deteriorat, consumatorul poate solicita înlocuirea acestuia, repararea, reducerea prețului sau încetarea contractului. Este recomandat ca la primire să se verifice ambalajul și să se facă fotografii din mai multe unghiuri pentru documentare. În cazul în care ambalajul prezintă urme de lovire sau umezeală, trebuie solicitată consemnarea acestor probleme într-un document de predare sau proces-verbal, pentru a simplifica procedura de reclamație.
În cadrul serviciilor poștale, reclamațiile prealabile pot fi depuse de expeditor sau destinatar în termen de 6 luni de la data depunerii trimiterii. Furnizorul de servicii poștale are obligația de a soluționa reclamația în cel mult 3 luni. Dacă răspunsul nu este satisfăcător, consumatorii pot sesiza Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementare în Comunicații, ANCOM, însă această autoritate nu poate stabili cuantumul prejudiciului sau obliga curierul la plată.
context_missing: true