Unele lanțuri de supermarketuri încep să își revizuiască strategia de automatizare, revenind la utilizarea caselor de marcat cu casieri. Deși implementarea sistemelor self-checkout a fost menită să reducă cheltuielile cu personalul și să accelereze plățile, rezultatele reale arată pierderi financiare semnificative. Această schimbare de direcție este determinată de creșterea furturilor, a erorilor de scanare și a costurilor suplimentare necesare pentru întreținerea și supravegherea echipamentelor tehnologice.
Un studiu coordonat de profesorul Matt Hopkins, din colaborare cu Universitatea din Leicester și organizația ECR Retail Loss, indică faptul că pierderile de inventar cresc, în medie, cu 22% în primul an de la introducerea caselor automate. Cercetarea, bazată pe date de la 39 de retaileri cu o cifră de afaceri anuală de aproximativ un trilion de euro, relevă că magazinele cu sisteme self-checkout au pierderi de inventar cu 33% mai mari decât cele fără această tehnologie. Printre cauze se numără produsele ne-scanate, care reprezintă între 1% și 4,8% din tranzacții, și dificultățile de utilizare.
În Statele Unite, tendința de a reduce utilizarea acestor tehnologii este vizibilă în rândul micilor comercianți. Un sondaj realizat de compania Toast arată că doar 36% dintre cei 340 de responsabili de decizie intervievați folosesc sisteme self-checkout, în scădere de la 43% în anul precedent. Un exemplu relevant este lanțul american Dollar General, care a decis în 2024 să elimine sau să restricționeze utilizarea caselor automate în aproximativ 12.000 de magazine, transformând terminalele în case asistate de angajați pentru a combate pierderile de marfă.
Expertul Andrei Tarnovski explică faptul că evaluarea automatizării nu trebuie să se limiteze la calculul salariilor economisite, deoarece tehnologia impune costuri noi de mentenanță și supraveghere. Automatizarea nu elimină munca, ci o redistribuie, transferând o parte de efort către consumator și păstrând restul în sarcina angajaților care trebuie să gestioneze excepțiile. Mai mult, există riscul de a continua investițiile doar din cauza costurilor deja efectuate, un fenomen cunoscut sub numele de sunk cost fallacy, care poate afecta profitabilitatea întregului business.
Fidelizarea clienților este un alt factor care favorizează revenirea la personalul uman. Cercetările Universității Drexel din Philadelphia arată că persoanele care plătesc la un casier au o disponibilitate mai mare de a reveni în același magazin, în special la cumpărături de peste 15 produse. Retailerul Target a aplicat deja o strategie mixtă, limitând self-checkout-ul la maximum zece produse, fapt ce a dus la o creștere a satisfacției clienților și la o scădere a timpului de procesare a tranzacțiilor.
În România, experiența internațională nu poate fi aplicată direct fără date locale despre costurile de operare și satisfacția consumatorilor. Claudia Badea, cu experiență managerială în rețele de hipermarketuri, sugerează că soluția optimă nu este alegerea între tehnologie și om, ci găsirea unui echilibru. Un model mixt, în care casele automate deservesc cumpărăturile rapide, iar cele tradiționale rămân disponibile pentru coșuri mari, ar putea reprezenta cea mai eficientă abordare pentru piața locală.