Interacțiunea umană reprezintă elementul de diferențiere major în sectorul bancar, în ciuda transformării instituțiilor financiare în companii de tehnologie. Această perspectivă a fost oferită de Maricela Litcanu, Global Transaction Banking Executive Director, Corporate Division, BRD, în cadrul evenimentului Future Banking Summit. Reprezentanta băncii subliniază că, deși digitalizarea este accelerată, relația directă cu un consilier rămâne esențială pentru antreprenori.
Segmentarea clienților este considerată o necesitate critică pentru dezvoltarea corectă a produselor și a canalelor bancare. Maricela Litcanu explică faptul că o bancă nu trebuie să creeze zece instituții diferite pentru zece categorii de clienți, ci să integreze funcționalități noi în canalele potrivite. Pentru acest proces, este necesară o comunicare eficientă cu antreprenorii și o poziționare strategică a forței de vânzare, asigurând astfel utilizarea funcțiilor necesare fiecărui segment.
Antreprenorii români manifestă o preferință clară pentru relația directă cu consilierul bancar, în special când discuțiile vizează nevoile concrete ale afacerii. Maricela Litcanu menționează că interacțiunile ar trebui să se concentreze pe consultanță și produse, reducând accentul pus pe procedurile administrative sau de reglementare. De asemenea, companiile au nevoie de produse simple și de o conectivitate în timp real pentru a monitoriza poziția de cash și a lua decizii de business corecte.
Diversitatea nevoilor companiilor reprezintă o provocare majoră în procesul de digitalizare a serviciilor pentru persoane juridice. Maricela Litcanu avertizează că o singură aplicație cu funcționalități de nivel mediu nu poate răspunde atât micilor afaceri, cât și multinaționalelor. În timp ce un mic butic are nevoie de simplitate, o companie mare are nevoie de integrări, reconcilieri și raportări complexe la nivel de grup, ceea ce impune un customer journey diferit.
Succesul implementărilor digitale este evaluat prin prisma retenției clienților și a modului în care aceștia utilizează noile servicii. Maricela Litcanu afirmă că un indicator esențial este numărul de procese realizate digital atunci când clientul are această opțiune. Totodată, managementul schimbării și echilibrul comunicării sunt vitale, mai ales în contextul în care băncile monitorizează constant serviciile oferite de competiție pentru a-și îmbunătăți propriile soluții.
Digitalizarea sectorului financiar este un proces continuu care vizează optimizarea experienței utilizatorului prin tehnologie avansată. În cadrul acestui proces, băncile caută să echilibreze automatizarea proceselor de conformitate cu nevoia de acces rapid la date financiare actualizate. Această evoluție tehnologică forțează instituțiile să redefinească modul în care oferă suport consultativ, trecând de la simpla gestionare a tranzacțiilor la oferirea de soluții integrate de business.